Eine belegte Antwort — aus fünf Backend-Systemen

Der Händler betreibt einen Online-Shop mit fünfstelligem Sortiment und ein paar tausend Bestellungen pro Woche. Anfragen kommen über vier bis fünf Kanäle parallel — Zendesk, support@-Mail, Amazon-Messages, Chat-Widget, Instagram — jeder Kanal liefert dasselbe in anderer Form.

Jede Anfrage kostete 5–10 Minuten, drei davon reines Daten-Zusammenklauben: die Bestellnummer im Freitext der Mail, die Antwort in Postgres, das Tracking beim Versender — drei bis fünf System-Wechsel pro Vorgang.

Reporting über alle Kanäle war unmöglich: „Wie viele Versand-Beschwerden letzten Monat?“ bedeutete drei Kanäle, drei Kategorisierungs-Welten und eine manuelle Excel-Übung.

Marktplatz-SLAs sind hart — Amazon verlangt 24 Stunden, sonst Account-Health-Strafen. Bei steigendem Volumen rutschten einzelne Vorgänge durch.

Piko legt jede Anfrage strukturiert vor — Kunde, Bestellbezug, Anliegen-Kategorie, Dringlichkeit — egal aus welchem Kanal sie kam. Klassifikation und Bezüge sind Felder, nicht Freitext.

Backend-Lookups laufen automatisch auf Basis dieser Felder — Bestell-Status, Verfügbarkeit, Retouren-Eignung — und stehen im Antwort-Entwurf mit Quell-Hinweis: die Bestelldaten mit Primärschlüssel, das Tracking mit letztem Event und Zeitstempel.

Zendesk bleibt Ticket-System, das Shop-Backend Order-System, das PIM Produkt-System. Piko liest, klassifiziert und schreibt Antwort-Entwürfe — und verändert keine Bestände. Mitarbeiter:innen bestätigen oder korrigieren.

Eine Anfrage, die vorher sechs Minuten brauchte, ist in etwa einer Minute bestätigt und beantwortet — der Entwurf liegt fertig daneben, samt Belegen.

„Versand-Beschwerden letzten Monat“ ist heute ein Filter statt einer Excel-Arbeit — Reporting über alle Kanäle wurde zur Standard-Abfrage.

Die 24-Stunden-Marktplatz-SLA wird wieder verlässlich gehalten, weil keine Vorgänge mehr unklassifiziert liegen bleiben.